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ウェブ集客の突破口ブログ

次に関係を強化すべきお客様は誰ですか?
2018年06月20日
こんにちはPR現代の神山です。

昨日は宝飾専門店様向けの「ウェブ集客セミナー」を開催いたしました。雨の中大勢のご参加をいただき、本当にありがとうございました。
今回は、ウェブ施策の中でもとくにスマートフォンでの取り組みを中心にお話をさせていただきました。

一番盛り上がったのは、今注目のサービスであるLINE@の設定方法やインスタグラムのフォロワー数拡大の具体的な方法を学ぶワークタイムの時間でした。
特にLINE@は、もっとも基本的なプランなら無料で始められるのでリスクも少なく関係の浅いお客様との関係強化を図るコミュニケーション方法としても最適です。ウェブ集客やチラシで新規客を獲得できても、その後リピーターにならないという課題をお持ちならぜひ取り組みたいサービスです。

さて、世の中の環境や価値観、慣習が大きく変わっている中で、改めてどのようにお客様づくりを行っていくべきかは、専門店にとって大きな課題です。
今回のセミナーはウェブ集客というタイトルになっていますが、
実際は、ウェブを含めたコミュニケーションの中で、いかに理想的なお客様と出会い、そして長いお付き合いができるようにするかということがその本質でした。
ここでセミナーの中でもお話をした、10個の質問項目を紹介します。自社の状況に照らして、これらの質問に答えてみてください。

1、今貴店にとって必要な(理想的な)お客様は誰か?
2、店を支えてくれている顧客が誰かを把握しているか?
3、その顧客は今後3年、5年とお店を支えてくれるか?
4、新規客を創客する手段としてウェブサイトの設計・構造は適切か?
5、ウェブサイトはスマートフォンに最適化されているか?
6、ウェブサイトのユーザー数・セッション数は十分か?
7、コンバージョンは明確か?
8、ウェブ運用の担当者はいるか?チームはあるか?
9、Googleアナリティクス・サーチコンソールを活用しているか?
10、ウェブ運用を適切に行っているか?

さて、何個の質問に明快な解を書けたでしょうか。
もちろん理想は10個全部ですが、とくに今重要だと私が感じるのは、

1、2、3です。
ウェブとは直接関係のない質問項目ではありますが、最近多くの現場で
想像以上に顧客売上が落ち込んでいるケースを目にします。

よくよくお話を伺ってみると、上司や経営者から目標達成への強いプレッシャーを与えられ、
毎回の催事集客を必死に行っているため、可能性の低いお客様との対話は二の次、三の次、
というか全く行っていない、という状況にあります。

一方あてにできるお客様はおしなべて高齢で、ある日突然、もう誘わないでと家族やご本人からお断りの連絡が来るという状況です。上顧客は一人あたりの購入金額が大きいため、たった一人減るだけでも担当者個人の売上が大きく落ち込むことになります。

結果、数人の減少にもかかわらず、売上は2割、3割と落とす結果となります。

それでいて次の顧客づくりのための種まきをしっかり行うという実践ができているかというと、それでも数字のために催事確約を必死に行うという行動を止めることができないでいます。

こうした状況を見て感じるのは、売上は徐々に減るのではなく、ある日突然ガクンと落ちるという事実です。

今私たちはそんな崖っぷちにいるんだということを理解しなければならないと思います。

だからこそ、まだ体力・余力のあるうちに、次世代のお客様づくりに邁進しなければなりません。ウェブ運用やSNS活用には、この次世代顧客づくりという役割もあります。

もう一つ確認ですが、担当者一人ひとりの顧客名簿はデータ管理でしょうか? 紙での管理でしょうか?

もし、まだ紙で管理しているということなら、一刻も早くエクセルに移してデジタル管理に切り替えましょう。また、パソコンなどで顧客管理がしっかりできているということでしたら、次に関係を強化したいお客様を優先順位順にリストアップして、それらのお客様との関係強化策を具体的に組み立てる手立てを打ちましょう。

その際の優先順位づけは、営業スタッフ個人個人の勘だけに頼ることなく、優先順位づけのルールを設定し、データ上での優先順位と営業スタッフの勘を組み合わせてリストアップすべきです。

顧客づくりにおいてもアナログとデジタルの両面からのプランニングがとっても重要だと思っています。

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